En las próximas dos semanas veremos cómo los retailers pueden usar la tecnología para mejorar el servicio al cliente. Aquí en la primera parte, discutimos cómo mantener al personal completamente capacitado cuando nos enfrentamos a un alto nivel de rotación del mismo.
Muchos retailers se enfrentan al desafío de la rotación regular del personal de la tienda; hay muchas vacantes estacionales, empleados temporales y personas que buscan «llenar un vacío» trabajando en las tiendas. A menudo no se les da la misma formación y conocimiento que a sus compañeros de plantilla fija y dependen del boca a boca pasado de un miembro del personal que se va a otro.
La memoria institucional y la experiencia del personal de plantilla tienen un alto valor, pero pronto pueden volverse insuficientes. El personal debe ser valorado y formado para garantizar que se mantengan las mejores prácticas, en términos de comprender cómo funciona la tienda y el impacto que tienen en el servicio al cliente, todo mientras transmiten «buen» conocimiento a los miembros más nuevos de un equipo.
No solo el personal con una formación adecuada puede mantener contentos a los clientes, sino que una fuerza de trabajo motivada puede mejorar y mantener el rendimiento de la tienda, así como unas tasas de conversión elevadas.
La tecnología también contribuye cada vez más a ayudar al personal a maximizar el rendimiento; la programación del personal, las reservas de citas y el diseño de la tienda se pueden transformar para tener un impacto positivo en la experiencia del cliente mediante estadísticas y datos en tiempo real.
Los retailers que invierten tanto en su personal como en sus tecnologías para ayudar al personal, pueden ofrecer un servicio de valor añadido en la tienda y, por lo tanto, serán los que harán que los compradores vuelvan a la tienda física. El otro aspecto a recordar es que la salud de su oferta on-line, a menudo depende de su experiencia en la tienda física.
Cursos como los que se encuentran en la Ipsos Retail Performance Training Academy brindan a los retailers la oportunidad de ofrecer aprendizajes y enseñanzas reales basadas en datos de la tienda obtenidos por profesionales y basados en experiencias prácticas de los retailers.
Formar al personal para que utilice la tecnología puede agregar otra faceta al servicio de atención cliente: profesionalidad. La cual es buscada por el cliente y muy valorada cuando la encuentra. El personal de venta debe ser visto como una inversión y, al proporcionar una capacitación adecuada, el uso de la tecnología y los datos puede poner de manifiesto su verdadero potencial.
La próxima semana, en la segunda parte, veremos cómo la tecnología puede permitir que el personal ascienda en la tienda y ofrezca un servicio personalizado y reactivo a los clientes.
Consulte en nuestro blog «La importancia de la gestión de las relaciones con los clientes en el comercio minorista» para obtener más ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.