En la lucha entre las ventas a pie de calle y las compras por Internet que siempre está en constante evolución, una ventaja que las tiendas físicas tienen sobre sus competidores digitales es la capacidad de ofrecer un nivel de servicio al cliente personalizado y reactivo.
Durante mucho tiempo, los datos disponibles de los clientes que compran por internet se han utilizado para personalizar y mejorar la su experiencia de compra. Los retailers como Zara, Mango y Massimo Dutti tienen un enorme seguimiento, y como tal, son capaces de enviar noticias y ofertas promocionales directamente a sus clientes basados en los hábitos de compra, con lo que mantienen y mejoran la fidelización.
Los retailers de tiendas físicas deben hacer lo mismo, aprovechando la tecnología que se instala en la tienda para mejorar la experiencia de compra de los clientes.
El mayor beneficio que ofrece la tienda física es su personal de venta, ellos son capaces de ver y entender una situación determinada, aprovechando su experiencia para así proporcionar asistencia a los clientes que dependen de unas necesidades específicas. Se puede incrementar la venta de productos, solucionar dudas, hacer una demostración o atemperar un problema. Los retailers que invierten en su personal de venta y en las herramientas para apoyar a sus empleados, son capaces de ofrecer un servicio de valor añadido en la misma tienda, y serán los que hagan que los clientes vuelvan a las tiendas físicas. Otro tema que hay que tener muy en cuenta es que la “salud” de su venta online a menudo depende de la experiencia del cliente en la tienda.
El desafío para la mayoría de los retailers es que sufren de bajas temporales del personal en la tienda. Hay muchas vacantes para empleados temporales y muchas personas buscan un trabajo a tiempo parcial. A éstos, a menudo, no se les ofrece la misma formación y conocimiento que al personal de plantilla y así su formación es mínima. La formación y la profesionalidad del personal fijo, es muy alta pero pronto puede ser insuficiente. El personal debe estar en formación continua para garantizar que se mantengan las mejores prácticas, en términos de conocimiento de cómo funciona la tienda y del impacto que tienen en el servicio al cliente, todo este buen conocimiento debe ser transmitido a los nuevos miembros de un equipo. Cursos como los que se encuentran en la Ipsos Retail Performance Training Academy y otras organizaciones de conocimiento de renombre ofrecen a los retailers la oportunidad de ofrecer unos cursos con datos basados en datos reales de la tienda, que son experimentados y comprobados por personal especializado en retail.
La formación del personal no solamente puede estar enfocada a la captación y fidelización del cliente, pero es cierto que, una fuerza de trabajo motivada puede mejorar y mantener el rendimiento de la tienda, así como optimizar las tasas de conversión. La tecnología participa cada vez más en ayudar al personal de la tienda a maximizar su rendimiento. La programación del personal, la programación de citas y la disposición de la tienda se pueden transformar para impactar positivamente en la experiencia del cliente usando estadísticas y datos en tiempo real.
Con el uso de un teléfono inteligente o un dispositivo de tableta, las aplicaciones como Ipsos Traffic Count proporcionan al personal datos históricos sobre su tráfico, éste es un ejemplo clásico de cómo invertir en herramientas adecuadas para apoyar a su personal en la tienda. Permite tomar decisiones informadas sobre aspectos como los niveles de personal necesario en las horas punta. Una vez que un miembro del personal ha sido suficientemente capacitado en el uso del software, los niveles de servicio al cliente se pueden mantener, asegurando que siempre tendremos el personal necesario en la tienda, para atender adecuadamente a los clientes.
Esta tecnología es un recurso invalorable para el personal de venta, especialmente aquellos que pueden haber estado en el trabajo sólo por un corto período de tiempo. En la batalla entre las tiendas físicas y las tiendas on-line, los minoristas deben aprovechar una multitud de tecnología y recursos para asegurarse de que los beneficios de las compras físicas están en la mente del comprador.
Para más información Ipsos Retail Performance, visite: www.ipsos-retailperformance.com.
Peter Luff, president of Ipsos Retail Performance